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 点睛呼叫中心
 发表于2017-3-13 15:52:15 评论数:0,点击数:3923

一般而言,呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,顾客的满意度直接影响到产品本身的价值,那么如何发挥顾客满意值的最大作用呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:

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1、你 = 企业

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,你就代表着你的公司。因为他直接与你接触,所以顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

提示一:不可以把问题推给除你之外的任意部门

提示二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事

提示三:若顾客需要其他人谈论,要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:若他还是不能令您满意,可以再来找我。

 

2、永远的换位思考

你希望如何被对待上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

 

3、学会这样“说”

换种方式回答顾客的问题,永远不要说我做不到这是个问题要解决问题你必须这样做

提示一:使用一些肯定的话,如我将尽力这不是一个简单的问题我要问一下我的上司

提示二:在讨论解决方案时,可以肯定会有办法的这是解决问题的办法”;

提示三:如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办很简单从顾客的角度出发,并试着这样说:这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法

 

4、多说“我们”少说“我”

当你在说我们时会给对方一种心理的暗示:和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比多了一个字,但却多了几分亲近。北方在南方工作就有些优势,因为北方人喜欢说咱们南方人习惯说

 

5、保持匀速的谈话语调

这一点我们一些年轻的职员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

提示:遇到这种情况,我们需要放慢语速。不介意可以多重复几次,让客户清楚我们的优势重点所在。

 

6“告诉”他,你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

 

7不要提前挂电话

人在职场压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户话不投机就直接挂了对方电话,先不论礼貌上的问题,单是客户心里肯定不愉快。比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些好的习惯:张总,没什么事我先挂了。

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8在客户面前别随便接电话

销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。

 

9、不要放弃任何一个不满意的顾客

顾客的主意总是变来变去的。比如他的喜好,把所有的产品介绍给他后,才刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品向客户提供服务也是一样的有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁你,要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。

 

10多花心思在那些不满的客户身上

  “谢谢你通知我,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,即便他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。

 

11、随身携带记事本

  拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔记下客户需求答应客户要办的事情下次拜访的时间也包括自己的工作总结和体会,对销售员或客服人员来说这绝对是一个好的工作习惯。当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,还能让客户得到一种受尊重的感觉,接下来的工作就不可能不顺利

 

12怕说对不起

  当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。曾经有人说过,跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

 

13、顾客的问题要留心

  面对问题,千万不要说我根本没听过这是第一次出现此类问题,这种处理方式

只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题“你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

 

14、顾客的态度要重视

  纽约前市长经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客的反应,如,“我所讲的对你是否有益“这个满足您的要求吗当然还有“我还有什么可以为您做的吗等。

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15、跟进问题直至解决

  若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事,同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

 

16、不要自满

  这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理,但同你接触的顾客并不知道。可能你有99%的顾客都会满意而归,但还有1%不一定会满意。对于怎样把他变成100%只有自谦才是最重要的。

 

17给予是一种服务

我们在与客户交流中,经常有顾客问送什么,怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是为顾客提供“给予”开始的。给予顾客什么呢给予是一种服务,也是一种说明作为一个成功的销售人员或客服老手,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。

提示一:永远别问“你需要什么

提示二:永远记住顾客是需要给予而不是索取。

 

18不要吝啬你的“感谢”

要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为只有顾客、你、我和其他人的存在,才有了今天的这份工作。

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联系人:董经理

 

联系方式:电话:020-37781799  qq:361604559

 

联系地址:广东省广州市天河区珠江新城华夏路49号津滨腾越大厦北塔806-808

 


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